Renforcer les canaux numériques

Au cours des dernières années, les gens sont devenus plus indépendants lorsqu'ils cherchent à acheter quelque chose. Ils élaborent leurs évaluations et analyses au lieu de se fier uniquement aux vendeurs. Même une fois la vente terminée, les clients sont de plus en plus susceptibles de chercher des solutions par le biais de méthodes numériques plutôt que de parler à une personne réelle.

La pandémie de coronavirus a mené à une plus grande transformation numérique. Cela signifie que les gens se rencontrent en ligne plutôt qu'en personne. Les entreprises doivent donc s'assurer que leurs canaux de vente et de service à la clientèle sont solides. Un sondage récent a montré que les gens veulent interagir avec les entreprises par voie numérique plutôt qu'en personne deux ou trois fois plus qu'avant la pandémie.

Le numérique dans le cadre du processus de vente

Alors que le monde des affaires passe au numérique, il est important non seulement de reproduire votre matériel électronique existant en ligne. Toute l'expérience de vente doit être repensée et adaptée pour un cadre plus moderne. Voici deux éléments essentiels que vous devez garder à l'esprit avant de franchir cette étape importante vers le progrès :

1. Pensez d'abord à l'expérience : À mesure que vous réfléchissez à la façon dont vos clients veulent communiquer avec vous, prenez note de la façon dont vos clients veulent communiquer avec vous. Cela vous aidera à comprendre quel type de contenu numérique est requis et quels modes d'interaction, tels que le courrier électronique ou le chat, devraient être utilisés. Visualiser le processus de cette façon offre une excellente occasion non seulement d'informer les clients, mais aussi de leur offrir une meilleure expérience que vos concurrents.
2. Mettre l'accent sur l'uniformité Nous devrions essayer de rendre nos clients heureux et de leur offrir de bonnes expériences. Cela signifie que nous devons avoir le même contenu et le même ton de marque sur tous les appareils. Si un client a une bonne expérience sur un appareil mais pas sur un autre, cela peut le rendre frustré et ne plus vouloir utiliser notre produit. Si les informations sur le produit ne sont pas affichées de manière organisée, les gens n'y feront pas confiance. Si un site Web n'est pas mis à jour dans une section, mais est mis à jour dans une autre section, cela peut empêcher les gens de faire confiance au site Web. Si les fonctionnalités sont plus compliquées et qu'il y a plus d'avantages, les gens feront encore moins confiance au produit.

Numérique dans le cadre du processus après-vente

Les outils numériques peuvent avoir un impact énorme sur le processus après-vente. Qu'il s'agisse de FAQ en ligne, de chatbots ou de forums clients, le libre-service numérique devient de plus en plus important. Avec cet article en particulier, nous nous concentrons sur la façon dont les entreprises peuvent utiliser le lien après la vente pour offrir une expérience client exceptionnelle et générer le potentiel d'un plus grand nombre de ventes croisées ou de ventes supplémentaires.

Voici trois éléments essentiels à prendre en compte dans le cadre de l'expérience client après l'achat qui aideront à stimuler d'autres ventes :

1. Suivre les données d'interaction : Si vous gardez une trace des questions que les clients posent, vous pourriez être en mesure de leur vendre plus de produits. Par exemple, si vous fabriquez un logiciel financier et que beaucoup de gens posent des questions sur l'intégration de Shopify, vous pourriez essayer de leur vendre votre module d'intégration. Cela donne également aux représentants commerciaux un script à utiliser lorsqu'ils parlent aux clients et essaient de les intéresser à votre produit.
2. Tirer parti de la défense des intérêts des clients : Il est important d'avoir une bonne expérience client numérique pour que vos clients vous fassent confiance et se sentent confiants dans votre produit. Vous pouvez transformer vos clients en défenseurs en leur permettant de montrer facilement leur satisfaction à l'égard de votre produit sur les médias sociaux. Par exemple, vous pouvez leur offrir des rabais ou des cadeaux s'ils publient sur le produit sur LinkedIn. Cela aidera à intéresser davantage de personnes à ce que vous avez à offrir !
3. Mesurer les progrès Au fur et à mesure que vous développez vos canaux numériques après-vente, assurez-vous de suivre les progrès. En plus de mesurer la satisfaction de la clientèle (ce que vous avez probablement déjà fait), il est également important de surveiller le nombre de clients potentiels générés par vos interactions en ligne. Dans l'industrie du logiciel, les équipes de réussite client gèrent les clients après la vente d'un produit. Ils doivent produire des responsables qualifiés pour le service à la clientèle (CSQL). Si le client a une bonne expérience, il est plus susceptible de générer des CSQL. En mesurant ces données, vous pouvez déterminer où vous devriez dépenser plus de ressources pour obtenir le meilleur retour sur investissement.
   

Peu importe où vous en êtes dans votre parcours de transformation numérique, il est essentiel que vous investissiez davantage dans le renforcement de vos canaux numériques afin de soutenir l'équipe de vente avant et après la conclusion d'une vente.